3年淘宝客服:工作就是把一件又一件小事做好

作者:admin发布时间: 2019-09-30

  如今29岁的我,已经做了3年电商平台的售前客服,给客户介绍产品,一开始因为很多产品我自己都没有见过,所以我对这份工作充满了新奇感。

  每天接待不同的客户,帮助客户解决售前的咨询问题以及售后遇到的使用问题……

  这个过程需要我们有极大的耐心,去回复客户的每个问题,良好的态度在处理问题中起着至关重要的作用。

  在这个过程中,从最初的不耐烦和对客户提出的问题感到生气,到现在能从容面对和解决每个客户的问题,让我在工作中游刃有余,但随着工作内容日复一日的重复,我感觉很麻木,没有可以提高的地方,天天想着辞职。

  想起当初在大专院校,我学习的生物技术及应用专业,如果想在这个领域有不错的工作、有所建树,需要专升本、考研,最好能读到博士。可我因为家庭经济状况不太好,妹妹和弟弟也要读书,在坚持的半路上就放弃了,没有再继续上。

  很多同学都进工厂做化验类工作,我不想去,也就放弃了从事和自己专业相关的工作。毕业后来到了青岛,一待就是8年。

  刚开始来到这里的时候是做的有关统计的工作,因为一直不喜欢这样的工作,在自己认为合适的情况下辞了职,重新找了现在做的售前客服工作。

  我想走,可不知道自己要干什么,要到哪里去,对未来充满一种未知的恐惧感,突然感觉自己一点用都没有,天空变成灰突突的一片。

  以往过年回家,父母也总说:“你瞧瞧你自己,干什么都不行,这学真是白上了,让你听话去考个老师、当个医生多好,看看你现在这样子……”每每想到这些,我都觉着自己难道真的白过了这么多年吗?

  前途的渺茫让我焦虑不安,真的就像一只无头苍蝇乱飞乱撞,我想要找到一丝光亮,找到一个方向。

  因为我一直关注「遇见小mi」的公众号,佩服这样一位朴实的行动派小姐姐。“向有结果的人学习”是我很认同的理念,所以在看到第三期训练营开始招募时,我就预约了课程。因为我想早一点学习有效的方法,这样就可以早一点改变。

  同时,我也想在学习完课程之后利用学到的方法重新认识自己、分析自己,想换一份工作。

  现在训练营结束一个月了,再回想,我的心里都是开心的。因为在那里我找回了自信,因为学以致用,我真的有了改变。

  训练营每一节课后都需要打卡交作业。当时第一节课结束后,大家积极提交,我比较着急,又抱着侥幸的心态:反正只是一份作业,又不是什么大事。我就复制了自己的经历交上去了,也没有意识到这份作业的重要性。

  但当我第二天看到天一的作业点评时:写之前的工作经历,是为了清晰地梳理你自己过去工作中,做得好和不好的地方,好的经验是否可以继续借用,不好的地方用来反思,避免再次掉入某个困境,只有这样才可以最大程度地帮到你的现在,建议你认真思考一下这份作业。

  这个回复,不亚于给了我当头一棒。同时,看到大家认真梳理的过往履历,给了我警醒:

  我来这里为了什么?不就是想让自己有所改变,不想再过以前迷茫的日子吗?我来这里是解决问题的,不是混日子。

  如果不想再和以前一样,我就必须有所改变,既然我现在做不出大的改动,那就先跟着课程走。

  我打开之前的简历,把能用到的信息汇总在一起,慢慢整理自己的经历。梳理的时候觉得很麻烦,不知该怎么着手,我就想到了“完成比完美更重要”,是小米姐说的。

  第二步:根据时间段和事件一点一点去回忆细节和感受。这个过程比较难,因为总以为自己忘记了。不过当自己用心去想的时候,当时的感受是能记起来的;

  当我放下笔,心里感到前所未有的清晰,还有对自我认识的开心。我也终于明白了为什么训练营里的第一份作业是这个,因为认识自己是很难的,如果不亲自去梳理,是不会明白其中的感受。

  通过梳理所做的事情,香港正版四不象图让我明白,原来我并没有一无是处。它有让我从内心深处想要挖掘自己优缺点的欲望,又让我多了好好做事的动力。

  在学习《目标管理》那节课时,我感到恐慌。因为我从来都不制订目标,不管是工作还是生活,都比较随性,是得过且过的一种态度。

  就是因为有这种想法,我也不太关注自己的工作业绩。但每到发工资时,我就会很惆怅,心理很不平衡,因为我的工资比别人要少好几千块。

  然后我就开始骂自己,“让你不努力,看,这就是你不好好制订目标的结果。没有目标,就不清楚自己每天要做多少业绩,一周要做多少,这个月我要做多少才能让我的收入达到预期。”

  我心里一直都知道做目标的好处,但我就是一直害怕定目标。因为定了目标,就意味着要把自己放在一个框里,而我不想被“束缚”,我排斥,我自己不能接受。

  又一次,我想到了“完成比完美更重要”。于是我把工作上的业绩目标做了拆解。

  我开始想,这个目标该怎么设置会比较合理?我不想跟别的同事比,这样很容易打击我的自信心,那我就跟自己比,同时参考别人。

  我先对比了同组业绩第一的同事,又对比了自己上个月的业绩,取一个中间值20w为最终目标,然后开始了拆解:

  目标拆解:平均每个周5w,一个周6天,平均每天8500-9000元。考虑到课程上老师讲到“目前前置”,前三周每周完成5.5w,第四周是3.5w

  c. 善用表情提高一个良好的聊天氛围,拉进客户的距离,让客户感到有个良好的购物体验。

  做好之后,我发现,其实也没有那么难。之前很多时候是自己在脑海中将一件事情的难度放大了,却从来没有想过实质性的去做点什么,这样的我又如何能变得优秀呢?

  目前,我按照拆解的目标一步一步去做,虽然中间出现过偏差,不过,整体数据达到了既定目标。在这个过程中,我也明白了,有时候实际会和目标有出入,这个出入是自我修复的过程。

  “没有目标,是一切问题的根源”再回想天一在课上说的这句话,我想只有经历过的人才会真正明白它的分量。

  比如,利用数据分析对比自己上个月和当月业绩。5月份成交率是12%,业绩提成0.7个点,对比同事的成交率和业绩提成点:14%和1.2个点,我就会明显看到自己的业绩不理想。

  在6月份我就想办法提高,最终6月份我的成交率是18%,业绩提成0.9个点。相比5月份,成交率和业绩提成点分别提高了6%和0.2个点。这么看下来,我6月份的业绩比较好,多了不少自信。

  只有自己真正实践过才明白,我原来真的可以做到,真的可以让自己有所改变,再也不是纸上谈兵的那个自己。

  工作中遇到很难沟通的人或事,时常让我感到头疼,不知道该如何去解决,有时就算了,但是事情根本没有得到解决。

  不是A(起初原因)导致了C(结果),而是B(人对事件的认知)最终导致了C。

  放在工作中,那些不好的结果,或许可以通过改变自己的态度和行为,进而有了不同。

  那次,我要和采购沟通关于送客户赠品的事情。客户当时没有选择赠品,让我备注一下,我答应了客户。不过当时很忙,我来不及做备注,就做了标记。

  大概45分钟后,待我回头再去给客户备注、并发消息告知采购要送赠品时,采购那边已经下单了。听到我说这件事,采购就非常生气,特别直白地问我:“你怎么不早点备注,你觉着我很闲,是吗?”

  我当时看见采购发过来的消息后,也非常生气。我回复,事情需要一件件去处理,我也得有时间备注啊。

  采购听了这话,开始变得不依不饶,“你知不知道,你们每一次改动,我都要申请退款,重新下单,很麻烦?!”

  按照以往我的性格,是不会就此“认输”的。但那一刻我想到了天一说的:时刻谨记,什么是最重要的。

  我让自己平静了几分钟,凤凰网与新华社新媒体中心联合共建暖新闻栏目。对采购说:我很理解你的工作,我也很抱歉这次给你带来的麻烦。以后我会先备注,不再发生这样的情况,麻烦处理一下,可以吗?

  当我发过去这句话之后,采购再没有说不好听的话。反而,我能感受到她没有之前那么生气了。

  然后她把订单重新修改,帮客户下单了赠品,我也达成了目的,事情得到了解决。

  处理完这件事,我发现自己是开心的,不会像之前会因为收到不好听的话而生气、甚至是愤怒,然后不管三七二十一地怼起来。

  一件不好的事情发生了,我的态度和行为可以让事情有不同的走向,进而有不一样的结果。我开心自己的每一点变化,而这些都是课程上的方法。

  接下来的日子,我会把在课程中学到的每个方法都慢慢地运用到自己的工作和生活中;在未来的日子,我期待着自己的改变,期待着自己的成长,我相信,我能遇见更好的自己。

  很开心自己在学习课程后,做出的改变,很感谢训练营的课程。虽然在我这里,这些改变都是小事情,但它们是我变得越来越好的基础,给了我很多自信和勇气。

  更重要的是,它让我看到了、经历了、触摸到了行动的力量,我给自己的这个机会,没有浪费,这便是最好的遇见。

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